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Twitter für Unternehmen – meine Gedanken dazu

7 Kommentare

Gestern abend noch Martinas (@pickihh) Artikel zu dem Thema gelesen und muss sagen, ich bin nicht ganz ihrer Meinung, was Twitter und dessen Relevanz für Firmen angeht.

Ich sehe Twitter mittlerweile als must-have-Kommunikationskanal für Unternehmen an, Web-Startups aber auch alle, die sowieso PR und Marketing machen und im Kundendialog stehen. Es geht hierbei ganz und gar nicht nur um Veröffentlichung von eigenen News in einem weiteren Kanal, ähnlich Pressenewslettern, sondern vor allem auch um die Möglichkeit direkt mit den Interessenten und Endkunden in Kontakt zu treten, zu hören, was der Kunde will, was ihn ärgert.

Es gibt Firmen, die kennen ihre Kunden nichtmal wirklich, wie wollen sie diese so gezielt adressieren? Hier ist das Tor, und es ist sperrangelweit auf. 1:1-Kommunikation ohne Umwege, zu jederzeit möglich, man muss nur die Augen und Ohren aufmachen und … wollen! Klar hagelt es wohlmöglich Kritik, aber Firmen, die das Potenzial nicht sehen zu reagieren oder die Chance nicht nutzen zu informieren sind selbst schuld. Kunden sind oft so leicht glücklich zu machen, wenn sie nur fühlen, dass man ihnen zuhört und sich um sie kümmert. Und grade bei [tag]Twitter[/tag] wird das schnell auch bekanntgegeben von Usern, schwupp -> Empfehlung -> boing -> viraler Effekt…

Twingly und die twittereigene Suche z.b. sollten genutzt werden um das Echo und die Meinung der User einzufangen und zu beobachten. GetSatisfaction oder UserVoice am besten ontop (ja, auch für deutsche Unternehmen).

Es gibt ja durchaus mittlerweile ein paar Erfolgsstories z.b. von Dell oder MacHeist, man sollte aber besser nicht darauf spekulieren über oder wegen Twitter das schnelle Geld zu machen. Kundenzufriedenheit, Empfehlungen, Senkung der Churn-Rate sind allerdings auch nicht ohne, oder? Der Aufwand hält sich hier meiner Meinung nach in Grenzen im Vergleich zu anderen Maßnahmen.

Nicht falsch verstehen, das soll nicht heißen, dass es für jede Firma sinnvoll ist zu twittern. Ich habe das Gefühl, dass viele grade denken (warscheinlich durch den Medienhype) sie müssten es machen, ohne zu wissen wie und was sie twittern sollen. Nervig wirds, wenn sie dann anfangen wild Follower einzufangen, jemandem folgen in der Hoffnung er folgt zurück, und wenn er nicht reagiert, probiert man es direkt nochmal ein paar Tage später, unfollowen und wieder hinzufügen… so nicht, Leute. Das Thema mit den Mavens und Multiplikatoren, dass Martina auch anspricht.

Bei mir persönlich ist es mittlerweile aufgrund des Rauschens so, dass ich meist nur noch Leuten und Accounts folge, bei denen ich auch in irgendeinerweise einen Mehrwert sehe, sei es die Erwartung frühzeitiger Infos, Spaß zwischendurch, geteilte Sympathie oder was auch immer. Ich folge aber auch bewusst Firmen oder Marken um sie zu unterstützen, um zu sagen ich bin Fan, oder weil ich mir schnellen Support erhoffe über Twitter anstatt in Telefonwarteschleifen zu hängen oder ewig auf E-Mail-Antworten zu warten. Es ist in der Tat so, dass die wenigen Tweets von Firmen im restlichen Tweetsturm (bei mir sind es 3200 Tweets in 24 Stunden, die mein Netzwerk im Schnitt produziert) komplett untergehen würden, wenn ich nicht in Tweetdeck eine eigene Gruppe für mir wichtige Marken angelegt oder teilweise die Feeds der Twitter-Suche nach bestimmten Begriffen abonniert hätte. So sehe ich die Meldungen zwar nicht direkt aber zumindest täglich, wenn ich meine Feeds durchgehe. Wirklich virale, "wichtige" und interessante Meldungen poppen eh im Netzwerk hoch und werden retweetet, so dass man sie nicht verpassen kann.

Zum Thema Qualität und Netzwerk:
Ich selbst stehe dem #unfollowmonday – von Martin (@mthie) initiiert – eher skeptisch gegenüber. Aufräumen in allen Ehren und ich verstehe auch den Wunsch dahinter, aber ich tue mich schwer massenweise Leute rauszukicken dazu noch wöchentlich und systemathisch. Dafür ist Twitter für mich doch zu sehr social network. Vieles was dort für mich und um mich passiert spontan und stimmungsabhängig. Aber jeder muss ja selbst wissen was Twitter für ihn/sie ist und wie man es nutzt. Für den einen ist es eben doch Chat, für den anderen das globale Hilfeforum, für den nächsten der Versuch bemerkt zu werden und für wieder den nächsten … was anderes. Ich hab Leute im Netzwerk, die ich persönlich achte, die ich sympatisch finde, bei denen mich aber ein Großteil der Tweets nerven oder die mich schlichtweg nicht interessieren. Trotzdem, ich würde diese Leute nicht unfollowen.

Beim Neuhinzufügen von Kontakten bin ich wesentlich "ruhiger" geworden in letzter Zeit, sobald mich jemand hinzufügt schaue ich mir die Bio, das Bild, und je nach Zeit 3-15 Tweets an, evtl auch die hinterlegte Website oder das Blog. Leute, bei denen mir weder der Name noch das Bild bekannt vorkommen, und die ihre Timeline gesperrt haben, folge ich nicht (Katze im Sack?!).

Aber zurück zum Thema [tag]Firmen[/tag] und nochmal zusammenfassend: Ich sehe hier schon Potenzial für [tag]Unternehmen[/tag], auch deutsche. Man muss nur wissen, wie man es anstellt und wieviel Energie man für Twitter verschwendet einsetzt. Wenn alles gut läuft ist es für beide Seiten ergiebig, für den Nutzer und das Unternehmen.

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  1. Hi Sascha,

    Mir gehts in meinem Blogartikel im wesentlichen auch um diesen Satz von Dir:
    „Ich habe das Gefühl, dass viele (Unternehmen) grade denken (warscheinlich durch den Medienhype) sie müssten es machen, ohne zu wissen wie und was sie twittern sollen.“

    Eine 1:1 Kommunikation über Twitter aufzubauen, halte ich für eine kleine mittelständische Firma eventuell machbar, für bekannte Marken sehe ich das mittlerweile nur als theoretische Möglichkeit. Wie sollte denn ein „Nike“ oder „Apple“ eine 1:1 Kommunikation bewerkstelligen.

    Für ein Monitoring: ja – um ab und an PR News rauszuhauen: ja – ab und zu mal jemanden antworten: ja, alles andere: schwierig

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    • @Picki: Ich habe leider keine Zahlen oder Quellen dazu, aber wenn eine Firma 30 Leute für das Monitoring und Betreuen solcher Netzwerke bereitstellt zb über ein Callcenter etc. oder noch besser durch eine eigene Online-Unit oder Fachabteilung, dann kann das gut klappen, auch für Große. Irgendwo hab ich mal sowas gehört, mit den Ressourcen. Aber Deutschland ist da glaube ich noch sehr vorsichtig oder ängstlich, wie immer. Da werden lieber immer noch Millionen in klassische Werbung investiert oder in Rettungsmaßnahmen durch versaute Kunden(nicht)betreuung. EIn sinnvoller Mix wäre vielleicht gut.

      Aber stimmt schon, für mittelständische oder kleine Unternehmen ist es durchaus einfacher, ja.

      Danke für deine Antwort 🙂

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    • achso, nochwas. wenn plötzlich alle Supportanfragen über Twitter reinkommen und öffentlich beantwortet werden wollen, macht das natürlich auch keinen Sinn mehr bei großen Firmen. Bis zu einem gewissen Maße finde ich aber auch okay, wenn das Unternehmen dann einfach per DM antwortet und den persönlichen Kontakt sucht. Für den Kunden heißt das jedenfalls er fühlt sich betreut… Ich hatte das selbst schon mehrfach, aber es waren auch keine riesigen Firmen, stimmt schon.

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  2. Pingback: Twitter für Unternehmen - meine Gedanken dazu « assbach.de Blog « twitching

  3. Lieber Sascha,
    uns hat der Beitrag von Dir sehr gut gefallen. Für Unternehmen ist Twitter eine hervorragende Möglichkeit, sich mit Partnern, deutschen Entscheidern und vor allem Kunden und Fans (das sind z. B. Menschen die zwar nichts beim Unternehmen kaufen, aber das Unternehmen mögen) zu vernetzten. Ich muss allerdings wiedersprechen. Ein Callcenter wird niemals gute Arbeit leisten und kann niemals die Aufgabe erfüllen das Unternehmen in Twitter zu vertreten. Wer heute als Organisation oder Unternehmen moderne Kommunikationsmitteln gebrauchen möchte, der muss wie ein Verlag denken und eine Redaktion mit akademischen Fachkräfen und einer Verlagsstruktur (Verleger, Herausgeber, Chefreadkteuer, wiss. Redakteur usw.) aufbauen! Nur so können Beiträge getwittert oder gebloggt werden, die Kunden dauerhaft binden. Viele Grüße, das LISA! Sprachreisenteam

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    • Okay, das wäre der Idealfall, stimmt schon. Also ohne Callcenter und selbst. Es ging mir aber vor allem darum, dass Unternehmen ein Bewusstsein dafür aufbauen sollten, was Twitter (momentan/noch) für Möglichkeiten bietet. Danke für den Comment 🙂

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